末端服務升級 快遞行業粗放發展的時代要結束了
淘寶新增“送貨上門”服務
淘寶又有大動作。服務發展
日前，升級束淘寶發布公告稱，快遞為了提升買家購買中小件后的行業到貨體驗，平臺針對實物商品擬新增“送貨上門”服務。粗放
符合條件的時代結賣家訂購服務并設置商品后，可在商品詳情頁、末端搜索頁面展示相應的服務發展服務標識，同時須按要求提供服務，升級束新規將于2023年11月23日開始正式生效。快遞
據了解，行業這次由淘寶官方推出的粗放“送貨上門”服務，是時代結指買家購買帶有“送貨上門”相關標識的商品后，賣家委托淘寶網合作的末端物流服務商依照規范提供上門履行服務承諾。
從今年雙11開始，部分商品的詳情頁已經可以看到“官方上門”的全新標識，并帶有“官方承諾送貨上門，下單可選”的字樣。在用戶進入下單頁面后，還可以自行選擇“送貨上門”或“無特殊收貨要求”。
此外，從淘寶發布的送貨上門商家操作手冊來看，支持送貨上門且完成平臺對接的發貨快遞包括“三通一達”、順豐、丹鳥和德邦，除了京東物流和極兔以外，基本包含了主流的快遞公司。
而“送貨上門”的認定標準有三個場景，分別為本人簽收、他人代簽收(由訂單記錄的收件人指定代收人簽收)以及及部分指定位置，如家門口、前臺等(根據其要求將包裹送至指定位置)。
如果賣家或服務商超時未提供或未提供“送貨上門”服務，買家可在簽收或代取件7天內進行投訴;投訴成立后，賣家或服務商須向買家賠付每個服務單10元。
值得一提的是，商家想要開通這項服務，還需接入淘天集團的官方物流。該物流并非淘寶自建，而是一個整合平臺，接入了大部分主流快遞。據淘天集團表示，官方物流的核心就是“上門”，并結合了“時效”“預約配送”等特色服務。
商家需要訂購并完成系統對接，才能使用和享受官方物流的相關權益。包括淘寶全鏈路資源加持下，曝光和轉化的增加;針對送貨上門和極速回款的專屬補貼;投訴及賠付的兜底等等。
就像開通送貨上門功能以后，淘天官方物流目前還會對商家訂購送貨上門服務所需的額外物流成本提供每單補貼。而且由平臺出面跟快遞公司合作可以掌握更大的議價權，讓更多的商家都能用較低的成本參與送貨上門服務。
由此看來，淘天集團推出的官方物流，對于電商和快遞行業而言都有積極意義，有望推動整體服務的進一步升級。
快遞行業主動求變，送貨上門普遍化
國家郵政局公布的最新數據顯示，今年1-10月，快遞業務量(不包含郵政集團包裹業務)累計完成1051.7億件，同比增長17.0%。
而后的雙11期間(11月1日-16日)，全國郵政、快遞企業累計攬收快遞包裹約77.67億件，同比增長25.7%;累計投遞快遞包裹約75.09億件，同比增長30.9%。
可以看到，快遞行業整體的業務量還在不斷攀升當中，似乎完全是一片欣欣向榮的景象。但同時值得注意的是，業務量的增加未能給予快遞企業同樣幅度的收入或盈利增長。
比如行業市場份額第一的中通，其11月17日公布的第三季度財報顯示，中通包裹量同比增長18.1%至75億件，市場份額為22.4%。
與此同時，中通快遞業務的單票收入卻同比下降13.5%——該項數據在今年第二季度的同比降幅為7.8%，第一季度的同比降幅為3.7%。
也是因此，中通在財報中指出，鑒于以價換量的非理性競爭對行業整體盈利水平的侵蝕，原本預計全年增長1.5個百分點市場份額的目標已經不合理。
中通董事長兼CEO賴梅松也表示，未來中通一方面要維護市場占有率，另一方面更要關注長期競爭優勢，包括多樣化的產品和服務、運營效率、利潤水平、網絡的穩定性等：“重中之重，最高的品牌認知度和客戶滿意度”。
雙11期間，與淘天官方物流合作送貨上門，或許是中通告別“以價換量”、提升服務品質的一次關鍵嘗試。
值得一提的是，在淘寶推出“送貨上門”規范之前，我們其實已經看到很多快遞公司主動進行了服務升級。
比如順豐、京東物流、菜鳥，在大部分城市幾乎都能做到送貨上門。
數據顯示，2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個包裹送貨上門。
早些時候，中通標快也緊隨其后，承諾在全國66個大中型城市不上門必賠付。
申通則是在今年9月發布了全新的快遞服務產品“申咚咚”，根據消費者個性化需求，該產品能夠提供穩定、多樣化的派送服務，可以按需求送貨上門。
雙11前夕，申通又對“申咚咚”進行了新一輪升級，優化服務體驗，包括全流程享受優先操作、100%按需配送、全程智能檢測、專屬客服、爽約100%退賠等服務承諾。
至于圓通、韻達等，由于已經接入淘天集團的官方物流，后續也有望借此機會逐步擴大送貨上門的范圍，向更多有需求的客戶提供高品質服務。
快遞末端服務升級，電商平臺更著急
在如今的快遞行業，“價格戰”已經成為了一場漫長的拉鋸戰，各家快遞企業很難通過上調單票價格修復利潤。
這也就促使它們必須推出更加多樣化的產品和服務，以實現基礎業務之外的增長——“送貨上門”就是其中的重要環節。
而從行業目前的情況來看，快遞企業更多考慮的還是如何在減少成本壓力的情況下實現送貨上門。就比如順豐、中通標快雖然承諾“不上門必賠付”，但賠付的僅僅是價值5元或6元的優惠券，只能用于下次寄件時的抵扣。
另一方面，快遞企業們如今“積極”地推動送貨上門，也有一部分原因來自電商平臺——想要拿到對應平臺的業務，就必須提供送貨上門服務。
比如抖音電商的部分商品承諾送貨上門，這就要求快遞員專門區分出此類包裹，并單獨安排送貨上門。對于末端派送人員而言，無疑是加大了很多工作量。
因此可以說，擋在送貨上門面前最大的難題，可能就是對末端快遞員的收入影響。如何調動起末端的積極性，才是全面推進送貨上門的重中之重。
為此，我們看到菜鳥曾和淘寶天貓共同出資補貼末端快遞員，今年還追投30億補貼菜鳥驛站，繼續強化送貨上門;
今年2月，申通開始力推送貨上門服務時也宣布，快遞員送貨上門可以拿到0.6-0.8元/票的獎勵，以及每月的“星計劃補貼”300-500元……
此次淘寶推出的送貨上門服務，也將平臺補貼放在了首位。據了解，淘寶官方物流不僅會在商家訂購時提供每單補貼，降低商家成本，還會強制要求有一定比例的補貼必須給到末端配送員，以此提升送貨上門的履約率。
對于淘天集團而言，這背后顯然需要付出不菲的成本。但考慮“用戶為先”是淘天集團未來三年的首要目標，其對用戶物流體驗的保障又是一件必須做到的事情。
而對于快遞行業而言，自然是樂于看到有電商平臺愿意為用戶體驗買單。但也必須意識到，依賴“補貼”從來都不是長久之道。
快遞行業也亟需盡快從價格戰的泥潭中抽身而出，找到更加健康且可持續的形式，推動“送貨上門”等高品質服務的升級和履約。
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